...

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА НАЛОГОВЫХ КОНСУЛЬТАНТОВ

Психологическая интерпретация профессиональных ситуаций

31 Июля 2021

Материалом для первой статьи рубрики послужила реальная ситуация, описанная аттестованным налоговым консультантом Черник И.Д., и опубликованная в журнале Налоговые споры №2 2011 "Психологические приемы в налоговом споре" стр. 72.

Мы ждем от вас ситуации, которые вам интересно рассмотреть с психологической точки зрения, чтобы обогатить профессиональный инструментарий и повысить свою эффективность.

Профессиональные ситуации можно отправлять по адресу coach@palata-nk.ru с пометкой «Психологическая интерпретация»

Психологические аспекты общения в налоговой инспекции

Самое важное в этой статье:

  • Как влияет на исход налогового спора эмоциональный настрой сторон
  • Почему нельзя идти в суд с убеждением, что налогоплательщик – хороший, а инспектор – плохой
  • Как настроиться на конструктивный диалог и решить налоговый спор с наименьшими затратами сил, энергии и времени
    Н.И. Шелихова

Диалог между налогоплательщиком и налоговым инспектором, как правило, требует значительных затрат, эмоциональных, физических и энергетических. Ведь любой спор – это ситуация, основанная на противостоянии ее участников, изначально заряженная негативными эмоциями. Однако если найти правильный подход к проблеме, можно перевести спорную ситуацию на уровень конструктивного разрешения. Как это сделать? В статье мы покажем, как это можно сделать с использованием психологических ресурсов.

Рассмотрим два разных подхода к ведению спора с налоговой инспекцией и определим, какой из них может дать наибольший эффект с наименьшими профессиональными, эмоциональными, энергетическими потерями.

Пример 1

У ОАО "Альфа" возник спор с налоговой инспекцией. В порядке досудебного обжалования его решить не удалось, и налогоплательщик обратился в суд. Представители ООО "Альфа" и сотрудники налоговой инспекции ожидают судебного заседания в коридоре суда. При этом стороны спора не общаются, стараются не смотреть друг на друга или смотрят с раздражением, демонстрируют враждебный настрой. Попытки начать разговор вызывают негативную реакцию и желание показать, что стороны находятся по разные стороны баррикад. В зал суда обе стороны входят взвинченными, в позиции противоборства и взаимного непонимания.

Легко догадаться, что в этой ситуации рассмотрение дела было неприятно обеим сторонам, проходило в нервной обстановке, что затягивало и без того сложный и долгий судебный процесс.

psycho-interpretation.jpg

Однако ситуацию удалось разрешить. Каким образом? Обратимся к примеру 2.

Пример 2

Новый представитель ООО "Альфа" занял по отношению к сотрудникам налоговой инспекции такую позицию: мы все на работе, делить нам нечего, вас направили сюда поддержать ИФНС, мы пришли защищать интересы организации. Работа ваших коллег – доначислить налоги и применить санкции, наша – доказать правоту налогоплательщика.

При встрече с сотрудниками инспекции представитель ООО "Альфа" здоровался с ними, заговаривал на общие темы (о погоде, об отпуске), решал некоторые вопросы по делу. При этом подчеркивалось, что разговор на общие темы не означает уступок по существу спора с одной или другой стороны. Были налажены нормальные деловые взаимоотношения, стороны настроились доброжелательно друг к другу, им удавалось договориться о мелких процессуальных уступках, они обсуждали спорные позиции до начала судебного заседания.

psycho-interpretation-02.jpg

Проанализируем рассмотренные в примерах ситуации с точки зрения психолога

В примере 1 представители налогоплательщика демонстрируют психологическую установку :

Я "+", Ты "- " (я – хороший, ты – плохой).

Носитель этой установки:

  • считает себя лучше другого и по этой причине готов к давлению на оппонента,
  • стремится заставить слушать себя,
  • не стремится услышать своего оппонента,
  • намерен всеми способами доказать, что он прав;
  • враждебно воспринимает всех, кто не разделяет его точку зрения.

Заметим интересную деталь. Психологи установили, что если человек враждебно настроен по отношению к другому человеку, то он блокирует поступающую от оппонента информацию. Следовательно, при установке "я – хороший, ты – плохой" ее носитель может просто не услышать рациональные предложения другой стороны спора, положительно влияющие на ситуацию.

Как правило, носитель этой установки занимает позицию родителя, критично и свысока оценивающего других людей. Он вступает в жесткое соперничество, которое сопряжено с колоссальными эмоциональными затратами для всех его участников.

Негативные последствия, к которым приводит следование установке "я – хороший, ты – плохой", очевидны. Стороны настроены не на решение проблемы, а на доказательство собственной правоты, контакт между оппонентами отсутствует. В результате процесс рассмотрения спора затормаживается. Если налогоплательщик и добивается в споре победы, то она дается ему с большим трудом, разбирательство сопровождается негативными эмоциями.

Я "+", Ты "- " (я - хороший, ты – хороший)

Подход представителя налогоплательщика, о котором шла речь во втором примере, выражает эффективную установку общения:
"Я "+", " Ты "+" (я – хороший, ты – хороший).

Носитель этой установки принимает своего оппонента с его сильными и слабыми сторонами. Эта обстановка благоприятна для возникновения интереса к тому, что говорит оппонент, появлению желания услышать и понять другого, располагает к конструктивному диалогу и партнерским отношениям.

Возникает еще один вопрос: как именно представитель налогоплательщика наладил контакт со своими оппонентами? Ему удалось построить конструктивный профессионально-дискуссионный диалог через вводный (фатический диалог). Фатическим диалогом в психологии называется разговор ни о чем, разговор для поддержания разговора: о погоде, о пробках на дорогах, об отпуске. К данному виду диалога, как правило, прибегают: незнакомые люди, желающие познакомиться, наладить партнерские отношения, или поссорившиеся, которые хотят примириться без уязвления самолюбия.

Представитель налогоплательщика из 2-го примера благодаря своей базовой установке, определяющей положительное отношение к людям, установил контакт с оппонентами, вступив в фатический диалог для создания партнерских отношений. Поддержание партнерских отношений в ситуации конфронтации возможно в том случае, если хотя бы один из оппонентов использует стратегию сотрудничества. Данная стратегия поведения в конфликтной ситуации характеризуется тем, что тот, кто ее реализует, ориентируется на поиск моментов, объединяющих оппонентов. В данном случае таким объединяющим моментом стал общий для обеих сторон тип деятельности: мы все на работе, делить нам нечего.

В результате в ситуации, рассмотренной в примере 2, представителю налогоплательщика удалось не просто нейтрализовать проблемную ситуацию, но и получить положительный результат. Такой подход снял ненужное напряжение в судебном процессе и создал благоприятную атмосферу для рассмотрения спора. В результате победа осталась за налогоплательщиком.

Заметим, что психологически настроиться на позитив в негативной обстановке могут и обычные специалисты, которые не обладают выдающимися коммуникативными способностями.

psycho-interpretation-03.jpg

Как настроиться на позитивный лад перед спором с проверяющими лицами и разрешить его без напряжения?

  1. Налоговым консультантам, прошедшим психологический практикум по управлению своими эмоциями в Палате налоговых консультантов помогает настраиваться на эффективную психологическую установку (Я "+", Ты "+"), мысленное проговаривание: "Ты мне не друг, ты мне не враг, но ты мне – учитель. Прошу вернуть тебе твою энергию, а мне отдать мою".
  2. Рекомендуется мысленно от души сделать добрый воображаемый подарок своему оппоненту. Это может быть традиционный презент (торт, букет цветов) или совсем необычный подарок (радуга, пушистое облако и т.д.). Важно очень хорошо, в деталях представить его себе и мысленно дарить его с любовью и юмором, стремясь к тому, чтобы подарок подошел человеку, а вам повысил настроение.
  3. Для налаживания партнерских отношений с оппонентами можно завести разговор на незначащие темы, дать им понять, что вы настроены на рабочий лад и не испытываете к инспекторам неприязни только потому, что обстоятельства вынудили вас отстаивать разные точки зрения.

Приемами управления своими эмоциями и эффективного общения можно овладеть на психологических практикумах и тренингах Палаты налоговых консультантов.